Obecnie jest wiele możliwości, aby obsługiwać klientów – osobiście, telefonicznie, przez chat, e-mail i Messengera. Warto zadbać o różne kanały komunikacji, bo sukces firmy zależy właśnie od klientów.
Prowadzący firmę wiedzą, że budowa marki opiera się w dużym stopniu na klientach. Ich zadowolenie z produktu czy usługi wpływa w dużym stopniu na powodzenie firmy. Odpowiednia obsługa klienta to ważny czynnik, którego nie wolno pomijać – klient, nawet jeśli będzie zadowolony z usługi, straci zainteresowanie marką, jeśli nie spodoba mu się sposób, w jaki został obsłużony.
Według danych z badania American Express, aż 58 proc. klientów woli zapłacić więcej za produkty lub usługi tych firm, które gwarantują świetną obsługę klienta. Na skuteczną komunikację wpływa też wybór odpowiedniego kanału kontaktu – dla każdego może być on inny.
Jakość i cena nadal są czynnikami najważniejszymi, ale istotny jest także wizerunek firmy. Sposób postrzegania firmy ma duży wpływ na klientów, ich decyzje, nawyki zakupowe itd. Odbiór marki musi być jak najlepszy, aby firma sprzedawała więcej – warto zatem zdecydować się na obsługę klienta różnymi kanałami.
To znacznie ułatwia nawiązanie kontaktu, podnosi też komfort odbiorcy, a przedsiębiorca zyskuje miano profesjonalnej i rzetelnej firmy działającej na wysokim poziomie. Zła obsługa – np. zbyt wolna – przyczynia się do zmniejszenia sprzedaży i zainteresowania. Jeśli klient nie może się dodzwonić albo czeka na odpowiedź na wysłany e-mail kilka lub kilkanaście dni, wywoła to u niego irytację i niezadowolenie – prawdopodobnie przejdzie wtedy do konkurencji. Dotyczy to również do tej pory zadowolonych i lojalnych klientów.
Coraz mniej osób wybiera kontakt osobisty w placówce – zajmuje on najwięcej czasu, bo zwykle wiąże się z wizytą w placówce. Najpierw określ zatem grupę swoich odbiorców, gdyż od tego zależy właściwe dopasowanie kanałów i narzędzi do komunikowania. Najczęściej wybieraną formą jest kontakt bezpośredni, ale przez telefon, e-mail, Messengera czy czat.
Bardzo ważny jest także wiek klienta – telefon wybierają głównie osoby w wieku 50-59 lat, a najrzadziej młodzi, w wieku ok. 18-24. Ci z kolei preferują Messengera czy chat. Właśnie dlatego tak ważna jest wielokanałowość – każdy klient ma swoje preferencje. Poza tym ważny jest czas reakcji – bez względu na formę komunikacji, musisz zapewnić szybką odpowiedź. Nic nie zniechęca klienta bardziej niż zignorowanie go, zlekceważenie.
KKw,3dman_eu/Pixabay